資策會產業情報研究所調查結果
根據《Yahoo新聞》與《中央社》的報導，資策會產業情報研究所於 20 日公布了一項關於虛擬客服行為的意向調查。統計顯示，曾接觸過各類自動化應答系統的民眾比例高達 87%。
這項調查針對民眾平時與自動化系統互動的經驗進行分析，發現大眾在多個領域皆有機會接觸到這類科技應用，顯示企業近年積極推動數位化服務轉型。
五大熱門應用行業與比例
在眾多導入自動化應答的領域中，各行業的使用占比呈現明顯差異。根據《中央社》掌握的數據，民眾曾經歷過這類系統的前 5 名行業依序為金融保險的 55%、電信通訊的 38%、零售電商的 32%、餐飲服務的 26%，以及科技與消費性電子的 23%。
其中金融保險業高居榜首，反映出民眾處理帳務、查詢保單或進行基本業務諮詢時，頻繁透過數位系統與機構互動。
人力短缺推升市場與使用現況
針對這類科技應用的興起背景，資深產業分析師柳育林指出，由於全球各地普遍面臨人力吃緊的考驗，促使相關市場快速崛起。企業多半期望藉此大幅精進服務效率、降低營運成本，同時優化消費者的互動體驗。
不過，調查數據也同時反映出使用深度的局限。目前有 59% 的民眾仍屬於低頻率的使用族群，而高頻率的使用者僅占 21%。專家認為，這代表系統雖然已經高度普及，但在操作頻率與整體服務品質上，依然保有顯著的成長空間。
